Подстраховка от стандарта

Годится ли для автоматизации страхового бизнеса тиражная ИТ-система или это можно сделать только с помощью самописного решения? Российские страховые компании отвечают на этот вопрос по-разному.

Обычная ситуация

Над столом руководителя департамента разработки и внедрения ПО «Страхового дома ВСК» Вадима Орлова висит карта России, утыканная флажками. «У нас 84 региональных филиала и более 300 отделений,– указывает он на карту.– После появления ОСАГО мы взяли обязательство: где бы клиент ни купил наш полис, мы должны обслужить его в любом филиале. Если человек застраховал машину в Москве, а в аварию попал, допустим, в Челябинске, он может смело идти в наш челябинский офис».

Но чтобы урегулировать страховой случай, произошедший с московским клиентом в Челябинске, нужно оперативно получить сведения из договора, хранящегося в Москве. Реализовать такую возможность оказалось не так просто, поскольку каждый филиал компании имеет собственное хранилище, заполненное пачками договоров (самое большое образовалось, конечно, в Москве, где под него отведены две огромные комнаты). Нужно было не только оцифровать договоры и создать единое электронное хранилище, но и организовать к нему централизованный оперативный доступ. В течение двух лет для получения сведений в ВСК пользовались телефонной связью или электронной почтой. Но такой способ коммуникаций нередко приводил к ошибкам, поэтому в конце 2005 года было решено автоматизировать доступ к документам с помощью портального веб-решения.

В компании уже изучили возможности работы системы архивации Saperion, но ее нельзя было настроить для работы через web. Пришлось искать портальное решение на рынке. «В конечном итоге мы рассматривали продукты IBM Lotus и MS SharePoint Portal Server,– вспоминает Вадим Орлов.– По цене они особо не отличались, но примерив на себя продукт IBM, мы быстро поняли, что он не потянет наши объемы – более 2 млн документов год. Кроме того, не хотелось дополнительных трудностей при интеграции решения IBM с нашей корпоративной СУБД MS SQL». Поэтому выбор пал на продукт Microsoft, которая предложила на выбор три российские компании, способные разработать и внедрить портальное решение на базе SharePoint. Из них наиболее опытной по части SharePoint была признана IBS, однако референсный визит в другую страховую компанию IBS организовать не смогла. «Ее основные заказчики портальных решений – из нефтянки,– поясняет Орлов.– Кроме того, страховой бизнес очень закрытый, и пустить в свои стены конкурентов никто бы не согласился».

Проект стартовал в марте 2006 года. Специалисты ВСК сформулировали требования к будущему порталу, и программисты IBS взялись за работу. На разработку им потребовалось около трех месяцев, и летом началась тестовая эксплуатация портала. Сразу обнаружился ряд неучтенных требований, которые дорабатывались до сентября. В частности, пришлось добавить несколько новых типов документов, о которых вначале забыли. Была модифицирована система поиска в хранилище, решена проблема с транслитерацией (до этого документы, в которых оператор вместо русской буквы «с» вводил латинскую, выпадали из поиска). В системе был реализован запрет на удаление старых договоров (этого требует специфика страхового бизнеса), а также ужесточены права доступа. «Не должен страховой агент входить в систему, имея возможность открыть «чужой» договор,– Орлов категоричен.– Клиентскую базу нужно беречь».

Когда все эти доработки были сделаны, началась опытная эксплуатация портала на территории московского региона. Потом принялись постепенно подключать регионы. «К настоящему времени мы подключили около 15% филиалов»,– говорит Вадим Орлов, снова поворачиваясь к карте. Его взгляд останавливается на самой северной ее части. «Есть только одна проблема,– продолжает он.– Каналы связи». Поскольку для связи филиалов в ВСК используется система корпоративной IP-телефонии, то ширины канала для работы портала не всегда хватает. Тогда приходится перезаключать соглашение с провайдером и расширять полосу. Но и этого бывает недостаточно: якутский филиал, например, пришлось подключать через спутник.

Кроме того, для каждого филиала нужно купить и доставить два сканера стоимостью $1,5 тыс. каждый. С их помощью бумажные договоры оцифровываются и вводятся в хранилище. Правда, сканируют страховщики только новые договоры: вводить старые не имеет смысла – срок их действия скоро истечет. «Как правило, действие договора длится год,– объясняет Орлов.– Так что через год у нас не останется ни одного договора, который бы не был введен в хранилище в цифровой форме». Тогда, считает он, можно будет подводить итоги проекта.

Одновременно в ВСК реализуются другие ИТ-проекты. Недавно компания обновила СУБД MS SQL на версию 2005, ведется подготовка к внедрению системы MS Dynamics CRM, а в финансовой службе уже работает система бюджетного планирования Hyperion. Словом, для автоматизации более или менее стандартных функций компания охотно использует различные тиражные продукты, но для основной деятельности применяется самописная ИТ-система – в ней ведется финансовый и страховой учет (эта система уже интегрирована с порталом). «Для страховщиков это обычная ситуация,– утверждает Орлов.– Я слышал, что одна российская страховая компания внедрила Microsoft Navision, но это скорее исключение. Даже гигант американского рынка страхования AIG работает на самописной системе».

Противник «самописок»

С Вадимом Орловым, наверно, согласились бы многие его коллеги (см. интервью с ИТ-директором «Ингосстраха»). Но есть и другая точка зрения – о предпочтительности тиражной системы для страхового бизнеса. «За десять лет работы в страховой отрасли я пришел к выводу, что у самописной системы лишь один плюс: возможность динамично вносить изменения, не обращаясь к фирме-разработчику,– говорит начальник управления ИТ СГ «АльфаСтрахование» Андрей Педоренко.– И много минусов: самописные системы, как правило, плохо документированы, очень трудно контролировать их новые версии. И, пожалуй, самый главный минус – риск того, что команда написавших систему программистов уйдет из компании». Этот риск до нуля не свести, даже если программистам постоянно повышать зарплаты. А минимальный, но все же не нулевой риск такого развития событий Андрей Педоренко считает недопустимым.

Поэтому в 2002 году в компании была внедрена система «Парус-страхование», на базе которой был автоматизирован бухгалтерский и страховой учет. Страховщики из «Альфы» стали крупнейшими пользователями этого российского продукта – но отнюдь не самыми довольными: по словам Педоренко, это отраслевое решение имело ряд недостатков. По сути, оно представляет собой расширенный вариант одноименной бухгалтерской программы и, несмотря на свое название, практически не поддерживает ключевые процессы страхового бизнеса. В системе даже нет механизма печати полисов, а между бухгалтерским и страховым учетом имеются неустранимые расхождения. «Компания поставила перед собой задачу выйти на годовой оборот в $1 млрд, но достижение этой цели упиралось в технологический потолок нашей информационной системы»,– отмечает ИТ-директор. Однако недовольство тиражным «Парусом» не изменило его позицию: он остался принципиальным противником «самописок». А привлеченная в 2003 году для разработки ИТ-стратегии страховой группы компания IBS только укрепила его в этом мнении.

Новая ИТ-стратегия предписывала внедрение коммерческого продукта для ведения страхового и управленческого учета, а также учета по МСФО. «АльфаСтрахование» организовала тендер для выбора такой комплексной системы. «Все было сделано по «классике»,– вспоминает Андрей Педоренко.– Составили long list продуктов, потом short list, после чего состоялся финал, в котором соревновались четыре поставщика вертикальных ИТ-систем для страхового бизнеса». По итогам тендера был подписан договор с фирмой TopS BI – на внедрение эстонской системы Uniсus и финансового модуля ERP-системы Oracle E-Business Suite. «Мы учли хорошую экспертизу TopS в страховании и мощные людские ресурсы, имеющиеся в распоряжении компании»,– комментирует выбор Педоренко. Было решено, что Uniсus охватит все бизнес-направления «АльфаСтрахования», за исключением страхования жизни (для автоматизации бизнес-процессов этого направления в компании сейчас внедряется решение другого поставщика).

Для реализации проекта был сформирован управляющий комитет, в который вошел гендиректор «АльфаСтрахования» и главный акционер TopS BI (необходимость его присутствия была связана с тем, что в процессе внедрения TopS решила приобрести полные права на Uniсus у эстонцев). Комитет собирался нечасто и только для принятия «судьбоносных» решений, связанных с дополнительными инвестициями. Зато каждую неделю проводились совещания директората проекта, на которых обсуждался его ход и решались оперативные вопросы.

По признанию Андрея Педоренко, все три года внедрение шло с большим напряжением сил. Больше всего проблем было с людьми, которых приходилось постоянно подпитывать энергией. Самым трудным выдался 2006 год, когда в компании параллельно функционировали две системы – «Парус-страхование» и Uniсus. Данные нужно было вводить в обе системы, поэтому пришлось нанимать дополнительный персонал. Возникшие из-за этого дополнительные расходы составили около 15% общего бюджета, выделенного на проект. Это была плата за страховку от перебоев в работе компании. «Если пять лет назад остановка ИТ-системы на два-три дня не воспринималась как нечто ужасное, то теперь с увеличением оборотов компании перебой даже на один день – уже событие экстраординарное»,– жалуется ИТ-директор. Однако перед Новым годом, после изнурительного пятичасового совещания, было решено с 1 января 2007 года отключить старую систему и перевести Uniсus в промышленную эксплуатацию.

Правда, новая система пока работает только в московских офисах «АльфаСтрахования», региональные филиалы все еще живут под «Парусом». Проектная группа сейчас занимается интеграцией Uniсus с оставшимися «самописками» (в частности, с той, в которой пока еще ведется работа с договорами добровольного медицинского страхования) и CRM-системой Sales Logic. «Но уже сейчас очевидно, что главные цели проекта достигнуты,– подводит итоги Андрей Педоренко.– Прозрачность компании повысилась, появилась возможность расширять бизнес. Мы надеемся, что внедрение новой тиражной системы приведет к улучшению качества обслуживания клиентов и в конечном итоге положительно скажется на имидже компании».