IT в ритейле: преимущества и опасности

Андрей Черкасов

Активной экспансии современных розничных форматов во многом способствовали информационные технологии. Благодаря развитию электронно-вычислительных систем, технологий передачи и хранения данных оказалось возможным контролировать и управлять торговыми точками, в которых с высокой интенсивностью проходят операции с тысячами и десятками тысяч товарных позиций. В свою очередь, современные розничные компании подстегивали развитие IT-отрасли, так, в свое время Wal-Mart одним из первых способствовал распространению спутниковых технологий передачи данных. Развитие розничного бизнеса, обострение конкуренции привело к повышению требований к IT-составляющей работы магазинов и сетей. На IT-отделах торговых компаний и IT-поставщиках лежит большая ответственность за эффективность бизнеса. Поэтому для каждой компании важно, насколько правильно она выберет поставщика информационных услуг, насколько верно построит с ним свою работу.

Информационные технологии являются неотъемлемой частью розничного бизнеса и решают широкий круг задач. Как отметила Елена Кудрина, исполнительный директор компании FIT, «без IT-технологий функционирование современного розничного предприятия невозможно».

Какие задачи они позволяют решать? Это зависит как от специфики торговых точек, так от выбранной стратегии развития руководства торговых компаний.

– В продовольственном магазине, – рассказала Елена Кудрина, – IT-технологии, помимо прочего, ускоряют процесс обслуживания покупателей и способствуют увеличению товарооборота. В бутике такая задача не является приоритетной, здесь они нужны в большей степени для контроля и учета продаж.

Как отметил Александр Сиркин, директор проектов в отраслевом сегменте «розничная торговля и FMCG» департамента корпоративных систем управления компании IBS, «современные информационные технологии необходимы владельцам и топ-менеджменту компаний для улучшения контроля над своим бизнесом, начиная с низового персонала и заканчивая директорами, а также для того, чтобы предоставить более качественный сервис покупателям».

– Сегодня IT в розничной компании, – считает он, – являются одним из ключевых факторов получения дополнительных преимуществ в конкурентной борьбе, и их значение в этом качестве возрастает. Конкуренция в рознице очень высока, бизнес ритейлеров очень динамичен, покупатели становятся более разборчивыми и требовательными. Внедряя более функциональные информационные системы, розничные сети способны предоставить покупателям более качественный сервис. Благодаря внедрению IT-технологий удается более точно планировать поставки товаров в магазин, покупателям становятся доступны новые способы оплаты товара. Появляются возможности для глубокого анализа данных о продажах, благодаря чему можно более качественно планировать ассортимент.

Важность четкого понимания руководством компании тех задач, которые должны выполнять информационные технологии, подчеркнул Андрей Пачикин, директор службы программного и информационного обеспечения розничной сети «Седьмой Континент».

– В одних компаниях IT отводится поддерживающая роль, – отметил он, – нацеленная на обеспечение эффективной работы инфраструктуры, в других она является ключевой. Использование тех или иных IT-технологий должно быть четко обусловлено стратегическими целями компании. Для нас развитие IT-технологий является одним из приоритетных направлений.

Как отметил Денис Стороженко, директор практики розничных решений компании Columbus IT Russia, сейчас приоритет все чаще получают задачи, облегчающие принятие стратегических и тактических управленческих решений, возможно, даже с некоторым ущербом для удобства работы конечных исполнителей. Информационная система все чаще строится исходя из потребностей руководства компании.

Как отметил Максим Федоров, директор компании «Сервис Плюс АРТ», время менталитета учетных систем прошло, все хотят иметь эффективный инструмент управления в реальном времени. Другой момент – персонал, конкуренты, поставщики, покупатели обитают в новой технологичной среде, и чтобы не стать изгоем, следует адаптироваться к окружающему миру. Иначе с таким розничным оператором перестанут работать серьезные поставщики, квалифицированные специалисты, отвернуться покупатели. Третий мотив, розничная торговля сегодня – это технология, а технология должна быть оцифрована. Иначе она таковой не является.

Больше IT

Розничные компании все большее значение уделяют внедрению информационных технологий. Можно сказать, что по тому, насколько много внимания уделяет ритейлер IT, можно судить о его эффективности и стремлении быть лидером в своем бизнесе. С чем это связано?

– Рост значения IT-компаний, – считает Александр Сиркин, – связан прежде всего с усилением конкуренции – в том числе со стороны приходящих в Россию зарубежных ритейлеров. Иностранцы приходят на российский рынок со своими подходами к работе, с собственными технологиями, а также с современными ИТ-решениями. Чтобы конкурировать с ними, российским розничным компаниям приходится подтягиваться в технологическом плане. Усложняется сам бизнес, отрасль консолидируется, быстро растет доля крупных территориально-распределенных розничных сетей. Покупатели становятся более требовательными к качеству услуг.

– Увеличение значения IT-компаний, – считает Андрей Пачикин, – связан с быстрым ростом розничных компаний и, как следствие, невозможностью использовать собственные ресурсы. Кроме того, это обусловлено потребностью снижения затрат на внедрение и поддержку ИТ-инфраструктуры.

На шаг впереди

Каким образом должны выстраиваться отношения между поставщиком IT-решения и розничной компанией: на уровне «купи-продай», простого партнерства или же это предполагает более серьезные связи?

Как отметил Андрей Пачикин, «это зависит от IT-стратегии компании. Прежде всего, такая компания – это партнер. Ведь поставкой оборудования и программного обеспечения взаимоотношения поставщика и розничной компании как правило, не ограничивается. В понятие «IT-услуги» входят и консалтинг, и разработка IT-систем, и системная интеграция, и обслуживание систем, и обучение, и вынесенное обслуживание клиентов и даже IT-менеджмент. Компетенция IT-партнера серьезно влияет на эффективность современного розничного магазина. Яркий пример – внедрение ERP. Успешное внедрение позволяет вывести компанию на более высокий уровень. И наоборот».

По мнению Александра Сиркина, время посредников, единственной услугой которых была доставка оборудования «до порога», прошло.

– Заказчиков сегодня интересует комплексный подход, когда ИТ-поставщик готов предоставить очень широкий спектр сервисов «под ключ». Если речь идет не о покупке нескольких компьютеров, а о проекте комплексной автоматизации какого-то направления деятельности розничной компании, то она, скорее всего, обратиться к серьезной компании-интегратору, который может и поставить оборудование, и корректно его инсталлировать, обеспечить внедрение и настройку ПО, осуществлять гарантийное обслуживание и поддержку. Нужно подчеркнуть, – считает Александр Сиркин, – что основной бизнес серьезного ИТ-поставщика сегодня – это не посредническая деятельность, а оказание клиентам комплекса услуг, включая системную интеграцию, создание систем управления бизнес-процессами, поддержку IT-систем.

При этом поставщик информационных услуг должен не только обеспечивать текущие запросы ритейлера, но и дальнейшее развитие. Как отметил Денис Стороженко, «идеальный вариант грамотной работы поставщика – когда он предлагает компании именно те новые технологии, которые соответствуют текущему состоянию компании и позволят ей перейти на следующую ступень развития, а не топтаться на месте, или, наоборот, перескакивать через несколько».

Сам с усам?

Есть поговорка «хочешь, чтобы все было сделано хорошо, выполни это сам». Некоторые компании следуют этому принципу, обеспечивают работу информационных систем собственными крупными IT-отделами, даже могут самостоятельно писать и внедрять программное обеспечение. Другие отдают все на аутсорсинг, полагая, что каждый должен заниматься своим делом. Как отметил Денис Стороженко, «это два разных пути и каждый имеет преимущества и недостатки. Исторически в России принято иметь собственный отдел IT, который выполняет большую часть задач, но в последнее время второй подход получает все большее распространение».

– Есть две крайности, – отметила Елена Кудрина, – одна предполагает самостоятельное обеспечение розничной компанией всех IT-процессов, другая – передачу на аутсорсинг всего, что только можно. Можно упомянуть основные агрументы «за» и «против». Есть розничные компании, которые считают, что тем больше outsourcing, тем лучше. Ведь сфера IT достаточно специфична в виду сложности формирования и удержания квалифицированного персонала в рамках компании в течение длительного периода времени. Такой подход помогает избавиться от неизбежно возникающей зависимости от сотрудников, которых порой заменить, если не невозможно, то крайне сложно. Поэтому наиболее «продвинутые» компании стараются работать по максимуму на аутсорсинг. Но тут возникает следующая проблема: правильный выбор IT-партнера.

– Если говорить о масштабных проектах внедрения оборудования и ПО, – считает Александр Сиркин, – то, безусловно, целесообразно привлекать специалистов IT-компании. Если говорить об этапе поддержки, то сейчас сложилась практика, когда компании имеют собственные IT-службы, занимающиеся поддержкой и развитием систем. Исходя из мирового опыта, можно ожидать, что в будущем компании будут активнее использовать концепцию аутсорсинга, передавая поддержку и обслуживание информационных систем специализированным IT-компаниям. Пока такую модель в России умеют применять международные компании. Отечественные компании к такой бизнес-модели часто не готовы, хотя, возможно, в достаточно отдаленной перспективе крупные розничные компании передадут часть функций IT-службы на аутсорсинг.

– Правда, – отметил он, – отдельную проблему составляет территориальная распределенность торговых сетей в России – сейчас трудно найти сервис-провайдера, способного предоставлять одинаково качественные услуги по обслуживанию информационных систем и в Москве, и, скажем, в Новосибирске.

По мнению Андрей Пачикина, «переход на аутсорсинг может быть обусловлен недостаточным опытом собственных IT-специалистов, потребностью в снижении затрат или быстрым развитием. Если компания развивается так быстро, что возникающие при этом запросы не успевают обрабатываться собственной IT-службой, то передача на аутсорсинг отдельных функций, таких как, поддержка оборудования или ПО, зачастую единственный выход. В первую очередь имеет смысл передавать те функции, которые требуют круглосуточной поддержки или те, которые невозможно оказывать из-за географической отдаленности».

– Так или иначе, – считает Елена Кудрина, – необходимость наличия у ритейлера собственной IT-службы, обеспечивающей реализацию той или иной выбранной стратегии, сомнения не вызывает.

С ней согласен Андрей Пачикин, считая что «полностью отказ невозможен, так как в случае передачи всех IТ-функций на аутсорсинг останется функция контроля и взаимодействия с IТ-компанией. К тому же очень важно сохранить ключевые знания внутри компании».

– При этом, – отметил он, – возможно на разных этапах развития передать одну функцию на аутсорсинг, а потом вернуть ее обратно в рамки компании. Например, привлечение компании для обслуживания телекоммуникационного оборудования целесообразно при числе 5 магазинов или при числе магазинов более 500. А при количестве 100 магазинов целесообразно иметь собственную службу.

Агент влияния или мудрый советчик?

IT-компании все больше погружаются в бизнес ритейлеров. Они оказывают консалтинговые услуги, помогают выстраивать бизнес-процессы, их продукты обеспечивают работу розничной компании от персонала до финансов. Не получается ли, что айтишники оказывают слишком большое влияние на бизнес партнера?

Как отметил Денис Стороженко, «влияние IT на бизнес с каждым годом усиливается. Внедрение новых информационных технологий сопровождается изменением бизнеса. Опытные IT-консультанты часто понимают бизнес компании не хуже ее сотрудников. Поэтому предложение консультанта должно быть взвешено и тщательно проверено бизнес-экспертами внутри компании – решения должны приниматься компанией, а не консультантом».

Как отметила Елена Кудрина, «с ростом компании, усложнением ее бизнеса, обострением конкуренции, требуется все более эффективное управление бизнесом, невозможное без использования адекватного IT-решения. Роль поставщика значительно возрастает. Для того, чтобы его услуги соответствовали требованиям ритейлера, он должен понять его потребности. Возникает определенное проникновение, погружение в проблемы, стоящие перед бизнесом ритейлера со стороны IT-компании. В результате, ритейлер только выигрывает, получая помимо решения задач, так или иначе связанных с автоматизацией, конкурентные преимущества».

– Угроза усиления влияния на бизнес со стороны IT-компаний существует, – считает она, – поэтому надо правильно выбирать IT-компанию и IT-решения. А это не просто. Ритейлер должен понимать, что все риски неверного выбора в конечном итоге несет именно он.

– Опасность усиления влияния IT-компании на бизнес ритейлера возможен, – отметил Андрей Пачикин, – точно так же, как может оказывать влияние и собственная IT-служба. Особенно, если бизнес-процессы в компании плохо формализованы. Нужно контролировать действия IT-компаний и не давать оказывать влияния ни на ваш бизнес, ни на ваш персонал. Ритейлер должен сохранять ключевых сотрудников хотя бы для того, чтобы эффективно управлять взаимоотношением с поставщиком IT-услуг. Особое внимание нужно уделить вопросам информационной безопасности, так как компания сможет получить доступ к конфиденциальной информации. Для того, чтобы избежать разногласий необходимо четко прописать SLA-соглашения об уровне обслуживания.

По мнению Александра Сиркина, «в правильно организованном IT-проекте рамки вмешательства компании-интегратора в бизнес заказчика четко заданы. Вмешательство консультантов в бизнес возможно в той степени, в какой это необходимо для достижения целей проекта».

– Компании-консультанты влияют на бизнес, – отметил он, – но для того, чтобы сделать его более эффективным, именно за этим их и приглашают. Квалифицированный поставщик никакой угрозы для бизнеса не представляет – взаимные обязательства и ответственность сторон в данном случае прописываются в документах. Угроза бизнесу может возникнуть не в результате злого умысла, а из-за непрофессионализма IT-компании. Поэтому доверять следует не той компании, которая обещает не вмешиваться в бизнес, а той, которая умеет правильно выстраивать формальные отношения с клиентом. Если у IT-компании существуют отработанные методики и регламенты ведения проекта, если обязательства компании прописаны в контракте, если проект выполняется по заранее согласованным правилам, если все работы хорошо документированы, то все это подтверждает добросовестность исполнителя и в полной мере защищает бизнес компании.