12 мая 2009г. IBS DataFort, поставщик услуг ИТ-аутсорсинга на российском рынке, создал службу технической поддержки пользователей, ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений (Service Desk) для компании ОБИ – современной европейской розничной сети, реализующей товары формата DIY «Do It Yourself», «Сделай сам»). Проект был реализован IBS DataFort за три месяца после победы IBS DataFort в тендере, и в настоящее время служба Service Desk ОБИ функционирует в штатном режиме – 24х7х365(366).
С развитием розничной сети перед российским Департаментом информационных технологий ОБИ встал вопрос о рационализации нагрузки на имеющиеся ИТ-ресурсы без ухудшения качества обслуживания пользователей. Компания обратилась в IBS DataFort с предложением принять участие в тендере на создание службы технической поддержки. IBS DataFort оперативно подготовил все необходимые документы, предложив снизить загрузку высококвалифицированного ИТ-персонала ОБИ за счет удаленного разрешения большинства инцидентов и передачи функций службы поддержки на аутсорсинг.
После заключения Договора и детального изучения ИТ-процессов заказчика специалистами IBS DataFort была подготовлена технологическая база, а также разработаны и согласованы необходимые регламенты, структурирована и дополнена уже имеющаяся в ОБИ база знаний инцидентов, набраны операторы Call-центра, разработаны формы отчетностей и первичной обработки инцидентов, проведено интенсивное обучение всех сотрудников службы Service Desk, собрана информация о неописанных инцидентах и проблемах. По окончании основного этапа служба Service Desk ОБИ была полностью подготовлена к передаче на аутсорсинг и запущена в опытно-промышленную эксплуатацию.
Переходный период, в течение которого услуги оказывались компанией IBS DataFort в режиме 8х5, продлился несколько месяцев и позволил оценить эффективность работы службы, завершить процесс наполнения базы знаний, подготовить рекомендации по оптимизации сервиса и, в конечном итоге, передать функции Service Desk на аутсорсинг в IBS DataFort.
По словам Дениса Калинина, генерального директора IBS DataFort, привлекая внешнего поставщика к созданию Service Desk, заказчик искал партнера, который начал бы не с разрушения существующей системы, а с систематизации накопленного опыта, анализа текущих ИТ-процессов и только потом построил бы на этой базе эффективную службу поддержки. «Еще на этапе тендера мы продемонстрировали нестандартный подход к решению поставленных задач. IBS DataFort вышел за рамки необходимой документации и дополнительно, без увеличения цены контракта, предложил инновационные методы резервирования персонала и обеспечения надежного функционирования Service Desk».
На данный момент служба Service Desk функционирует в штатном режиме. Для оказания услуг компания привлекает различных специалистов, включая оператора Contact-центра, инженеров, системного аналитика и руководителя проекта. В результате передачи функций службы поддержки на аутсорсинг были перераспределены внутренние ИТ-ресурсы компании ОБИ, которые могут быть задействованы в новых проектах.
Построенная IBS DataFort в ОБИ служба Service Desk полностью соответствует требованиям компании по резервированию сотрудников, обеспечению непрерывности оказания услуг и мотивационной политике персонала.
Информация о компаниях
ОБИ – современная европейская розничная сеть, реализующая товары формата DIY («Сделай сам»). На данный момент в Германии и 12 странах Центральной и Восточной Европы открыты 525 гипермаркетов ОБИ. Общий оборот группы компаний ОБИ, в 2007/2008 финансовом году составил 5,8 млрд. евро. На сегодняшний день в России открыты 13 гипермаркетов ОБИ: 4 – в Москве, 5 – в Санкт-Петербурге, 1 – в Екатеринбурге, 2 – в Нижнем Новгороде и 1 – в Казани. На весну 2009 года запланировано открытие нового гипермаркета ОБИ в Омске. Подробную информацию о компании ОБИ вы можете получить на сайте http://www.obi.ru/.
IBS DataFort – поставщик услуг ИТ-аутсорсинга на российском рынке. Более подробную информацию вы можете найти на сайте http://www.datafort.ru/.
Для получения дополнительной информации вы можете обратиться к PR директору Ладе Щербаковой по адресу lada@ibs.ru. Тел. (495) 967-80-80. Теги: Аутсорсинг, Техподдержка, Торговля и FMCG, OBI
| 
