Гарантирование доходов как отдельный бизнес-процесс современного оператора связи

Тематика оптимизации и улучшения процессов стала практически неотъемлемой частью статей и конференций в период кризиса. Сокращение издержек, избавление от лишних функций, повышение эффективности сквозных бизнес-процессов и другие лозунги вновь обрели популярность. Кризис кризисом, но ничего нового кроме давно известных подходов и концепций не возникло, в принципе, в этом и не было особой необходимости. В самом деле, применение «Шести сигм», Lean, TQM, «Канбан» по отдельности и в сочетании могут дать быстрые и ощутимые результаты, а в долгосрочной перспективе перевести предприятие на новый уровень конкурентоспособности и прибыли. Однако сказать и сделать – не одно и то же. Правильно выбрать принципы, разработать подходящее решение и внедрить его – все это требует опыта и знаний, которые порой недоступны, либо доступ к ним ограничен. В этой статье мне бы хотелось рассказать об одном из направлений, которым компания IBS занимается уже более шести лет, называемым гарантированием дохода (ГД). Все, что связано с гарантированием дохода, в какой-то мере можно отнести к глобальным, вышеперечисленным концепциям, однако ее существенное отличие состоит в жесткой привязке к бизнесу операторов связи. Кроме того, гарантирование дохода объединяет собой вполне конкретный набор задач и информационных систем, речь о которых пойдет далее.

Что такое гарантирование дохода

Гарантирование дохода – это перевод с английского словосочетания Revenue Assurance. Дословно его можно перевести как «страхование дохода». Другими словами, это деятельность, направленная на то, чтобы обезопасить себя от потери дохода. Как водится в страховании, ты платишь сейчас, чтобы позже остаться с тем, что имел.

В этом кроется интересная особенность как гарантирования дохода, так и многих других концепций – важность и необходимость выполняемой работы можно оценить только после того, как она перестала выполняться или снизилось качество ее выполнения. Так, если за 100% принять доход, который может быть получен оператором связи при наличии идеальных бизнес-процессов, систем и оборудования, и при этом каждая проблема, отклонение или сбой снижают этот процент, можно сказать, что гарантирование доходов для оператора – это страховка от неполучения 100% дохода.

Так или иначе, под гарантированием дохода понимаются вполне конкретные активности. У каждого оператора комплекс таких мероприятий может различаться и по содержанию, и по наименованию, поэтому за основу определения можно взять то, что предложено в качестве стандарта организацией Tele-Management Forum (TM Forum), – определение гарантирования дохода и набор бизнес-процессов, которые понимаются под ним. По большому счету, их определение наиболее полно отражает суть, и при этом четко очерчивает границы с другими активностями.

Гарантирование дохода – это деятельность, направленная на увеличение дохода и денежного потока путем повышения качества процессов и данных без оказания влияния на спрос.

Из приведенного определения вытекают следующие важные моменты: качество данных и качество процессов рассматриваются отдельно; гарантирование доходов – это интенсивный путь развития, использующий только внутренние резервы для роста.

TM Forum выделяет следующие группы бизнес-процессов гарантирования дохода:

• управление набором измеряемых показателей ГД;
• управление операциями ГД;
• поддержка операций ГД.

Если не вдаваться в детали (для получения подробной информации можно обратиться к документам TM Forum), первая группа процессов предназначена для определения того, что необходимо измерять, как измерять и как интерпретировать результаты таких измерений.

Вторая группа процессов непосредственно отвечает за измерение показателей, их анализ и при необходимости организует работу по устранению последствий, выявленных проблем и сбоев.

Последняя группа процессов обеспечивает операции ГД необходимыми ресурсами, инструментами и информацией для эффективной и бесперебойной работы.

Стоит отметить, что блок бизнес-процессов гарантирования дохода на карте бизнес-процессов eTOM отнесен специалистами TM Forum к разделу управления рисками предприятия наряду с аудитом, безопасностью и борьбой с мошенничеством.

Далее речь пойдет о том, из каких компонентов должна состоять система гарантирования дохода для того, чтобы поддержать бизнес-процессы ГД.

Решение для поддержки ГД

Систему гарантирования дохода можно логически разбить на следующие модули:

• сбора и обработки информации;
• подготовки отчетности;
• мониторинга показателей;
• управления проблемами.

Первый модуль – основной. Без него все остальные практически бесполезны. Его задача состоит в сборе информации из различных источников, унификации и предоставлении ее другим модулям для работы. Модуль подготовки отчетности на основании собранной информации позволяет строить различные плоские или аналитические отчеты, отражающие текущее состояние контролируемых системой показателей ГД. Модуль мониторинга показателей контролирует, чтобы значения показателей ГД находились в заданных рамках, и при выходе за их пределы оповещает заинтересованные или ответственные стороны. Когда показатель вышел за пределы отведенного ему интервала, в модуле управления проблемами запускается специальный процесс для расследования и устранения причины отклонения показателя.

Явным образом перечисленные компоненты системы связаны с группой процессов управления операциями ГД. Для процесса управления набором измеряемых показателей система выступает в качестве источника информации для глубокого анализа, проводимого при разработке новых показателей. Непосредственным поставщиком такой информации может выступать модуль подготовки отчетности. Для группы процессов поддержки операций система рассматривается с точки зрения возможностей по ее настройке, доработке и администрированию.

Какие проблемы решаются гарантированием дохода сейчас

С появлением системы гарантирования дохода у оператора связи ее ресурсы в первую очередь направляются на борьбу с самыми понятными и острыми проблемами, такими как ошибки при взаиморасчетах с партнерами, ошибки тарификации, некорректные настройки оборудования. Как правило, к решению проблем в процессах разработки услуг, подключения или отключения абонентов переходят уже позже. Это обусловлено тем, что данные проблемы ранее не рассматривались в качестве источников потерь, поэтому методы и опыт их решения отсутствует. Основным предметом анализа в первую очередь выступает трафик, который анализируется путем разбора логов с оборудования.

Одно из неоспоримых преимуществ, которое дает система гарантирования дохода, – возможность снять избыточные функции с других информационных систем оператора. Например, до появления системы гарантирования дохода для получения детальной информации о трафике какого-либо присоединенного оператора или абонента требовался запрос в отдел биллинга. Для его выполнения необходимо было обращение к базе данных биллинговой системы, в результате чего могли возникать задержки при решении основных задач, а в некоторых случаях и сбои биллинговой системы. Поэтому количество таких обращений сводилось к минимуму, что не позволяло проводить серьезный мониторинг и анализ проблем.

Система гарантирования дохода – это хранилище критически важной информации о работе оператора связи. Большинство запросов, цель которых – обеспечить качество процессов, целостность данных или избежать потерь дохода, с появлением системы ложатся в основу показателей гарантирования дохода.

Особенности реализации и точки приложения усилий

Главная особенность системы гарантирования дохода состоит в огромном объеме информации, который она должна обрабатывать, хранить и предоставлять. Эта особенность влияет на все без исключения компоненты системы, порождает проблемы и сбои, которые при меньшей нагрузке никогда бы себя не проявили.

Система гарантирования доходов транслирует информацию о событиях от места возникновения до экрана пользователя. Чем меньше времени занимает этот путь, тем выше вероятность избежать серьезных потерь. Для разных показателей допустимое время задержки при получении актуальной информации может розниться от часов до нескольких дней. Так или иначе, система должна гарантированно актуализировать показатели за отведенное на это время. Величина отклонения от допустимого времени обработки – один из основных показателей качества системы гарантирования дохода.

Ежедневный объем данных, поступающих на обработку в систему гарантирования дохода, для оператора фиксированной связи может достигать нескольких десятков миллионов записей. Допустимый срок загрузки и обработки такого объема – несколько часов. В таких условиях даже банальная операция по получению списка файлов, находящихся в директории, может стать узким местом системы, требующим оптимизации.

При эксплуатации системы гарантирования дохода следует принять во внимание целый ряд особенностей, влияющих на ее работу. Отсутствие должного контроля со стороны самой системы либо специалистов, ее эксплуатирующих, может привести к сбоям и деградации качества выходных данных. Среди таких особенностей можно выделить те, которые относятся к аппаратной части, нормативно-справочной информации и источникам данных.

Для задач, решаемых системой, требуются огромные вычислительные мощности. Часто именно оборудование, а не программная часть становится источником сложностей. Для устранения возникающих проблем с производительностью порой необходимо проведение тонкой настройки параметров каждого сервера, в расчет при этом могут приниматься модель сервера, версия процессора, схема подключения и т. д. Битва идет за каждый процент в загрузке процессора или гигабайт перенесенных данных в час. Единственный способ снизить последствия возникновения подобного рода проблем – иметь в команде сопровождения системы высококлассного специалиста, глубоко разбирающегося в технической среде, в которой функционирует система, способного предпринять экстренные и порой героические действия для ее восстановления. Одна из проблем, с которой сталкивается любая информационная система, – неполнота и ошибки в нормативно-справочной информации. Для системы гарантирования дохода эта проблема также является крайне актуальной. У большинства операторов нет централизованной системы ведения справочной информации, поэтому часто такой системой становится система гарантирования дохода. Наличие специализированного инструмента и регламента централизованного ведения нормативно-справочной информации является неотъемлемой частью решения по гарантированию дохода. Стоит отметить, что сама по себе работа по централизации справочной информации – это эффективный способ снижения потерь дохода, связанных с неконсистентностью данных в различных информационных системах.

Система гарантирования дохода по своей сути – конвейер по извлечению, преобразованию и представлению данных. Настройка источников данных – ключевой этап в ее разработке и обновлении. Если при настройке источников будут допущены ошибки, их последствия могут отразиться на всей системе, причем в самый неожиданный момент. Большинство таких ошибок – следствие недостатка информации о настраиваемых источниках. Например, для обработки информации с оборудования необходимо знать формат данных, в котором оборудование предоставляет информацию, и индивидуальные настройки этого оборудования. Количество типов, подтипов, вариантов настроек оборудования, используемого современным оператором, может доходить до нескольких сотен. В большинстве случаев нужная для настройки информация нигде централизованно не хранится, более того, установить ее местоположение даже самим сотрудникам оператора иногда практически невозможно. Система гарантирования дохода даже в случае сбоя в одном из источников должна обеспечивать целостность и корректность остальных данных. Ее механизмы должны позволить выделить и пересчитать данные из ошибочного источника, при этом обработанные данные от других источников не должны быть затронуты.

Гарантирование дохода – не новая концепция или методология, которая стала популярна в последние годы, а новое определение для той работы, которая выполнялась уже длительное время. Усилия многих участников телекомрынка сейчас направлены на формирование прочной теоретической и практической базы для применения гарантирования дохода. Важно отметить, что если раньше практически все знания о методиках и системах гарантирования дохода были сосредоточены в западных компаниях, то теперь большой опыт накоплен российскими ИТ-компаниями и операторами связи. Это огромный шаг вперед, так как западные практики и проблемы требовали адаптации, а порой и коренного пересмотра перед использованием. В данный момент есть большое количество наработок, раскрывающих именно специфику российских операторов связи. Все это создает предпосылки для успешного развития гарантирования дохода в нашей стране.

Рустам Искандаров, руководитель проектов центра телекоммуникационных решений, компания IBS