IBS внедрил у себя BMC Remedy ITSM Suite

10 августа 2010г. Компания IBS модернизировала свою систему Service Desk для обеспечения работы собственного Центра технической поддержки ИТ-инфраструктуры, внедрив решение BMC Remedy ITSM Suite. В ходе проекта реализованы и автоматизированы на базе решения BMC Remedy ITSM Suite ключевые ITSM-процессы. Это позволит улучшить работу сервисного подразделения и повысить качество предоставляемых им ИТ-услуг по поддержке и обслуживанию оборудования.

Итогом основного этапа проекта стало создание действующей системы Service Desk, поддерживающей основные процессы ITSM: Incident Management, Problem Management, Asset Management, Change Management и SLA Management. На ее базе автоматизированы функции приема заявок от клиентов, их обработка и маршрутизации, контроль исполнений, формирование заданий на работы и сервисных листов, поиск информации по запросам и подготовка аналитических отчетов. Реализованы и специфические функции, такие как, например, управление сервисными контрактами.

Новая система полностью заменила используемую уже в течение 10 лет систему HelpDesk собственной разработки на базе платформы BMC Remedy ARS. Старая система требовала все больших ресурсов для поддержки и развития, в то время как внедренная BMC Remedy ITSM Suite использует набор готовых модулей для реализации ITSM-процессов предоставления услуг и позволяет проводить расширение функционала без дополнительного программирования.

В данный момент в системе работают все сотрудники, задействованные в сервисном обслуживании клиентов: диспетчеры, инженеры и менеджеры по сервису. Для клиентов доступ к новой системе осуществляется через Web-форму, остались доступны и традиционные формы коммуникации: оформление заявки по телефону и электронной почте.

В ходе проекта в новую систему были загружены исторические данные за 10 лет, что позволило полностью сохранить статистику и накопленный компанией опыт по устранению проблем с оборудованием. В новую систему также была перенесена и интегрирована система оповещения, построенная на продукте Mir3 TelAlert, позволяющая к стандартным формам оповещения через электронную почту добавить оповещения через SMS на мобильные телефоны ответственных сотрудников.

Внедрение BMC Remedy ITSM Suite заняло около 5 месяцев. Проект был реализован силами специалистов практики систем управления, которые имеют значительный опыт реализации аналогичных проектов для клиентов IBS. Более того, в качестве партнера BMC компания IBS участвовала в тестировании и локализации BMC Remedy ITSM Suite.

«Мы получили современную и мощную систему, которая позволяет реализовать как стандартный функционал Seervice Desk, так и специфические потребности IBS как сервисной компании. После завершения основного этапа, работа над совершенствованием системы не останавливается. Мы продолжаем ее развитие в целях дальнейшей оптимизации процессов и повышения качества обслуживания наших клиентов», – отмечает директор производственного отделения департамента системных решений компании IBS Михаил Вишневский.

Компания BMC Software существует около 30 лет. Штаб-квартира находится в штате Техас, США. BMC Software – это  из крупнейших производителей ПО в мире. Специализируется на решениях для совершенствования управления ИТ-подразделениями (управление ИТ как бизнес-подразделенеием), ИТ-процессами, активами и персоналом. Данные решения нашли отражение в концепции Business Service Management, которая была создана BMC более 5 лет назад и в настоящий момент признана и поддерживается всеми известными производителями систем управления ИТ (CA, IBM, HP и др.) На протяжении последних нескольких лет определяется Gartner Group, Forester Research, IDC как лидер в области Business Service Management.

Теги:  Инфраструктура, Service Desk