Качественное и своевременное сервисное обслуживание направлено на обеспечение безотказной непрерывной работы всех компонентов информационной системы.

Центр технической поддержки предлагает своим заказчикам сервисное обслуживание информационных систем по согласованным SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) основываясь на требуемых уровнях надежности, доступности и безопасности систем.

Существуют стандартные схемы поддержки:

• Обслуживание в рабочее время (рабочие дни) с 10.00 до 18.00 (8x5);
• Обслуживание в расширенное рабочее время (с 8.00 до 22.00)(14х5);
• Круглосуточное сервисное обслуживание (24х7).

Данные схемы наиболее часто применяются, поэтому являются стандартными. Мы стараемся учитывать все необходимые Заказчику требования к функционированию и обслуживанию инфраструктуры и подходим к разработке необходимого SLA индивидуально для каждого случая.

Обслуживание может осуществляться как с выездом инженера к Заказчику (обслуживание On-Site), так и без выезда (Off-site). Замена оборудования в зависимости от выбранного SLA осуществляется на месте установки оборудования или в сервисном центре.

Центр поддержки имеет возможность обеспечить замену оборудования для критичных проблем в течение менее чем 4 часов.

Мы осуществляем сервисное обслуживание систем по следующим направлениям деятельности:

• Системы передачи данных (Cisco Systems)
  • замена оборудования согласно SLA
  • техническая поддержка на месте установки оборудования во всех субъектах РФ
  • предоставление обновленных версий программного обеспечения (с соблюдением лицензионных соглашений)
  
  
  
• Традиционная и IP телефония (Nortel, Avaya, Cisco Systems, контакт-центры)
  • замена оборудования согласно SLA
  • администрирование оборудования
  • предоставление обновленных версий программного обеспечения (с соблюдением лицензионных соглашений)
  • техническая поддержка на месте установки оборудования во всех субъектах РФ
  
  
  
• Вычислительные комплексы (SUN, IBM, HP, NetApp, EMC)
  • замена оборудования согласно SLA
  • техническая поддержка на месте установки оборудования во всех субъектах РФ
  • предоставление обновленных версий программного обеспечения (с соблюдением лицензионных соглашений)
  
  
  
• Платформенное программное обеспечение (Oracle, Microsoft, VMware)
  • информирование о выпуске новых версий программного обеспечения (обновлений и дополнений текущей версии) с предоставлением рекомендаций по проведению обновлений
  • предоставление обновленных версий программного обеспечения (с соблюдением лицензионных соглашений)
  • поддержка на месте установки программного обеспечения
  
  
  
• Инженерные системы
  
  
• Системы управления (BMC Software, HP, IBM, Westbury, MIR3, UC4)
  • поддержка всей системы, в том числе на стыке программного обеспечения разных производителей
  • проверка совместимости продуктов системы управления (при расширении)
  • информирование о выпуске новых версий программного обеспечения (обновлений и дополнений текущей версии) с предоставлением рекомендаций по проведению обновлений
  • поддержка на месте установки программного обеспечения
  
  
  
• Системы информационной безопасности (Symantec)
  • предоставление обновлений антивирусных баз в требуемом формате
  • предоставление доступа к базе знаний производителя
  • доступ к FTP серверу центра поддержки
  • консультации по изменению конфигурации, настроек и установок ПО, включая проведение модернизаций (upgrade)
  • консультации по проблемам взаимодействия ПО с другими программными продуктами и операционными системами
  
  
  
• Системы информационной безопасности (Cisco Systems)
  • предоставление обновлений сигнатур, помощь в установке
  • консультации по настройке
  
  
  
• Комплексная поддержка информационных систем (все производители)

  Проблема в работе системы в целом может быть на границе (стыке) отдельных компонентов программно-аппаратного решения, которые отдельно друг от друга работают корректно. Помимо сервисного обслуживания отдельных компонент программно-аппаратного решения по заданному SLA, предложение на комплексную поддержку включает в себя поддержку целиком всей системы, в том числе вопросы функционирования и взаимодействия различных компонент программно-аппаратного решения друг с другом. Дополнительно специалисты сервисного подразделения могут выполнять регламентно-профилактические работы, предусмотренные производителем оборудования, оказывать консультационно-диагностическую поддержку техническим специалистам Заказчика, выполнять работы по администрированию программно-аппаратного решения.

В список стандартных услуг, оказываемых в рамках сервисного обслуживания, входит:

• предоставление доступа к круглосуточной службе технической поддержки Service Desk, построенной в соответствии с принципами ITIL/ITSM;
• предоставление обновленных версий программного обеспечения (с соблюдением лицензионных соглашений) для обслуживаемой системы;
• консультирование Заказчика по устранению возникших проблем с обслуживаемой информационной системой;
• ремонт или замена оборудования в оговоренные в SLA сроки;
• эскалация проблем на уровень производителя;
• предоставление доступа к сайту технической поддержки производителя.

При расширении услуг мы предлагаем:

• мониторинг системы;
• проведение регламентно-профилактических работ, согласно рекомендаций производителя;
• проведение восстановительных работ;
• инсталляции оборудования;
• администрирование системы;
• аудит текущего состояния системы, выдача рекомендаций по ее оптимизации/модернизации;
• предоставление оборудования в аренду;
• стендирование для проверки технических решений;
• Upgrade/Update Оборудования и ПО.

Все услуги, предоставляемые Центром технической поддержки, могут комбинироваться и изменяться  в соответствии  с индивидуальными потребностями Заказчика.

Возникшие вопросы по услугам, предоставляемым Центром технической поддержки, Вы можете задать по телефону (495) 967-80-80 или по адресу tac@ibs.ru.