Service desk

Service desk

Служба поддержки представляет собой единый центр, который занимается решением вопросов пользователей. Служба поддержки обеспечивает прием и диспетчеризацию обращений, регистрацию в системе, пользователям предоставляются консультации по вопросам, связанным с работой информационных систем, устраняются проблемы и инциденты, поддерживается и контролируется текущее состояние и уровень качества предоставляемых услуг.
развернуть всё / свернуть всё
Центр приема обращений
Центр приема обращений принимает звонки пользователей и определяет зону ответственности по поступившему запросу.
В дальнейшем операторы перенаправляют запрос к соответствующим специалистам поддержки для дальнейшей обработки. Пользователь может направлять обращение посредством любого из доступных ему в данный момент каналов коммуникации:
  • телефон;
  • электронная почта;
  • службы коротких сообщений;
  • web-интерфейс;
  • мобильное приложение и т. д.
Все обращения регистрируются в системе с присвоением приоритета и уровня критичности, после чего запрос направляется специалистам соответствующей квалификации.
Центр обработки обращений
Специалисты центра обработки обращений:
  • диагностируют систему с целью выявления причины ошибки и поиска вариантов решений;
  • устраняют большую часть причин или передают запрос на следующий уровень поддержки;
  • контролируют текущий статус обработки запроса.
При закрытии запроса пользователь уведомляется о выполнении запроса, он может принять или отклонить выполненные работы.
Центр обработки обращений ведет учет всех запросов и регулярно предоставляет подробную отчетность по обращениям и выполненным действиям.

развернуть всё свернуть всё
Узнайте стоимость услуг
заполнив форму